Rapport Annuel (2015-2016) - Page d'accessibilité

Diagramme 1 : Processus de gestion des cas du BOFVAC

Lorsque le contact initial avec le client est fait, le BOFVAC procède à une évaluation afin de déterminer s'il s'agit d'une demande de renseignements ou une plainte. À la suite d’une demande de renseignements, un dossier est ouvert par le BOFVAC, l’information requise est fournie puis le dossier est clos.  Dans le cas d’une plainte et pour chacune d’entre elles, un dossier est ouvert et une évaluation est complétée. Si l’évaluation établit que la plainte ne correspond pas au mandat du Bureau, un renvoi vers les organismes ou mécanismes étant plus appropriés et à même d’aider est notifié et le dossier est clos. Si la plainte correspond au mandat du Bureau, le cas est étudié et une solution est recommandée. Si une résolution rapide en résulte, le dossier est fermé. Dans la négative, davantage de recommandations sont effectuées et un suivi est assuré jusqu’à ce qu’il y ait une résolution.  À la suite, le dossier est clos. Si les préoccupations des victimes sont hors du mandat du Bureau, le Bureau de Révision des Plaintes les aiguillera vers des agences ou organisations plus appropriées et à même de pouvoir les aider.

Diagramme 2 : Dossiers ouverts entre le 1er avril 2015 et le 31 mars 2016, selon le motif de la communication

Demande de renseignements
220

Plaintes
174

Demande de renseignements et plaintes
50

Indéterminé
9

Diagramme 3 : Dossiers ouverts entre le 1er avril 2015 et le 31 mars 2016, selon le lieu

Le BOFVAC fait également le suivi des lieux d’où viennent les dossiers. En 2015- 2016, le nombre de dossiers ouverts en provenance de Terre-Neuve et Labrador était 2; de l’Île-du-Prince-Édouard était 3; de la Nouvelle-Écosse était 8; du Nouveau-Brunswick était 8; du Québec et 69; de l’Ontario était 154; du Manitoba était 6; de la Saskatchewan était 13; de l’Alberta était 60; de la Colombie-Britannique était 76; du Yukon était 2; des Territoires du Nord-Ouest était 3; du Nunavut était 0; des États-Unis était 4; d’outremer était 13. L’origine de 32 dossiers reste inconnue.

Diagramme 4 : Cinq principales questions au sujet desquelles le BOFVAC a donné de l’aide ou des renseignements entre le 1er avril 2015 et le 31 mars 2016

Le BOFVAC fait également le suivi des cinq principales questions d’intérêt pour notre clientèle. En 2015-2016, elles étaient les suivantes : questions portant sur d’autres ordres de gouvernement, 316; droits des victimes, 150; options d’aide pour les victimes, 99; préoccupations relatives à la sécurité, 56; manque de services aux victimes, 21.

Le nombre total de questions d’intérêt était de 642.

*Remarque : Un même dossier peut être associe à plusieurs questions.

Diagramme 5 – Questions liées à la Charte canadienne des droits des victimes à propos desquelles le BOFVAC a fourni des renseignements ou de l’aide (23 juillet 2015 – 31 mars 2016)

A la suite de l’entrée en vigueur de la Charte canadienne des droits des victimes (CCDV), le BOFVAC a commencé à faire le suivi les demandes d’information ou de l’aide reliés à la loi. En 2015-2016 les victimes ont soulevé les enjeux suivants : recours, 5; droit au dédommagement, 2; droit de participation, 14; droit à la protection, 15; droit à l’information, 35.

Le BOFVAC classe ces affaires selon les droits inscrits à la CCDV. Cependant, une affaire peut comprendre plusieurs volets de la CCDV. Même si le BOFVAC est déterminé à faire en sorte que les données soient normalisées et cohérentes, l’interprétation et la classification de ces affaires sont subjectives.

Tableau 1 : Aide financière permettant aux victimes d’assister aux audiences de la Commission des libérations conditionnelles du Canada

Thème : Normes de service

Recommandation du BOFVAC : Que le Centre de la politique concernant les victimes et la Direction générale des programmes de Justice Canada adoptent des normes de service raisonnables et mesurables quant au traitement des demandes d’aide financière des victimes qui veulent assister aux audiences de libération conditionnelle.

Réponse de Justice Canada : D’accord. Une base de données pangouvernementale devrait être mise en œuvre en 2017 donnant ainsi accès à plus de mesures relatives aux normes de service, ce qui permettra, par le fait même, d’avoir de meilleures normes.

Thème : Meilleure information

Recommandations du BOFVAC : Que Justice Canada améliore l’information fournie en ligne ou sur papier concernant le programme d’aide financière pour les victimes voulant assister aux audiences de libération conditionnelle et que le Ministère décrive clairement le mécanisme de demande et explique comment et quand communiquer avec les agents de programme.

Réponse de Justice Canada : D’accord. La correspondance avec les victimes précisera clairement que celles-ci doivent fournir des reçus ou des factures pour que leurs dépenses soient remboursées. L’enregistrement de la ligne sans frais pour les victimes invitera les personnes qui appellent à laisser un message et leur indiquera à quel moment elles peuvent attendre un retour d’appel.

Thème : Formation du personnel et des gestionnaires

Recommandation du BOFVAC : Que le personnel et les gestionnaires de la Direction générale des programmes reçoivent une formation continue sur les modifications apportées pour améliorer le service à la clientèle.

Réponse de Justice Canada : La Direction générale des programmes a communiqué le rapport du BOFVAC aux agents de programme. Le cas échéant, elle mettra à jour les étapes du processus et remettra une copie à chaque agent du document décrivant les étapes à franchir pour traiter chaque dossier et formuler une réponse.

Thème : Surveillance

Recommandation du BOFVAC : Que les gestionnaires de la Direction générale des programmes passent en revue, dès qu’ils sont fermés, les dossiers de toutes les demandes d’aide financière remplies afin d’établir si elles ont été traitées en temps opportun et selon les bonnes procédures.

Réponse de Justice Canada : La Direction générale juge que l’examen de gestion des demandes remplies constituerait un fardeau pour le personnel et pourrait nuire à la prestation des services. Elle propose plutôt de continuer à rappeler aux employés la nécessité de traiter les demandes en temps opportun et de la bonne façon, de suivre les bonnes procédures, de tenir des registres ministériels et de veiller à ce que le client soit satisfait du service reçu. Elle rappellera également aux gestionnaires et aux agents que les victimes ont droit d’avoir recours au mécanisme de gestion des plaintes du Ministère.

Thème : Production de rapports

Recommandation du BOFVAC : Que la Direction générale présente au BOFVAC un rapport semestriel sur la mise en œuvre de ces recommandations et sur la qualité globale du service offert.

Réponse de Justice Canada : La Direction générale relève du ministre de la Justice. Toutefois, elle pourrait informer le BOFVAC des améliorations apportées à la prestation de services, comme de nouveaux modèles de lettre, les mises à jour du site Web, etc. Après avoir obtenu l’approbation de la haute direction, la Direction générale pourrait aussi communiquer les résultats concernant les normes de service.

Tableau 2 : Récapitulatif des dépenses réelles (du 1er avril 2015 au 31 mars 2016)

Traitements et salaires
918 071 $

Information et communications
70 661 $

Formation et cotisations professionnelles
8 287 $

Services professionnels et spéciaux
60 871 $

Services juridiques
8 373 $

Services de traduction
23 180 $

Autres services
29 318 $

Locations
4 075$

Services publics, matériel et fournitures
3 044 $

Acquisition de machines et de matériel
720 $

Déplacements et réinstallation
46 764 $

Autres frais
3 061 $

Total des dépenses du Bureau de l’ombudsman
1 115 554 $

Frais de fonctionnement (contrôlés par l’administration central)
90 041 $

Total
1 205 595 $

Travaux publics et Services gouvernementaux Canada a contribué aux coûts d’occupation d’entretien des locaux du BOFVAC.