Lorsque le contact initial avec le client est fait, le BOFVAC procède à une évaluation afin de déterminer s'il s'agit d'une demande de renseignements ou une plainte. À la suite d’une demande de renseignements, un dossier est ouvert par le BOFVAC, l’information requise est fournie puis le dossier est clos. Dans le cas d’une plainte et pour chacune d’entre elles, un dossier est ouvert et une évaluation est complétée. Si l’évaluation établit que la plainte ne correspond pas au mandat du Bureau, un renvoi vers les organismes ou mécanismes étant plus appropriés et à même d’aider est notifié et le dossier est clos. Si la plainte correspond au mandat du Bureau, le cas est étudié et une solution est recommandée. Si une résolution rapide en résulte, le dossier est fermé. Dans la négative, davantage de recommandations sont effectuées et un suivi est assuré jusqu’à ce qu’il y ait une résolution. À la suite, le dossier est clos. Si les préoccupations des victimes sont hors du mandat du Bureau, le Bureau de Révision des Plaintes les aiguillera vers des agences ou organisations plus appropriées et à même de pouvoir les aider.
Demande de renseignements
200
Plaintes
122
Demande de renseignements et plaintes
66
Indéterminé
11
Le BOFVAC fait également le suivi des lieux d’où viennent les dossiers. En 2016- 2017, le nombre de dossiers ouverts en provenance de Terre-Neuve et Labrador était 2; de l’Île-du-Prince-Édouard était 1; de la Nouvelle-Écosse était 15; du Nouveau-Brunswick était 5; du Québec était 59; de l’Ontario était 151; du Manitoba était 12; de la Saskatchewan était 8; de l’Alberta était 36; de la Colombie-Britannique était 49; du Yukon était 0; des Territoires du Nord-Ouest était 4; du Nunavut était 1; des États-Unis était 7; d’outremer était 10. L’origine de 31 dossiers reste inconnue. Le totale était 399.
Le BOFVAC détermine et quantifie ses dossiers selon la catégorie à laquelle appartient la personne communiquant avec lui. Ainsi, en 2016-2017, 236 dossiers ont été ouverts par une victime directe; 63, par des personnes faisant partie de la catégorie « Autre »*; 49, par un membre de la famille de la victime; 25, par une organisation non gouvernementale (ONG); 11, par un citoyen intéressé; 6, par un ministère fédéral; 5, par un corps de police; 3, par un ami; 1, par un ministère provincial/territorial.
*Nota : Au total, 399 dossiers ont été ouverts. La catégorie « Autre » comprend les personnes qui ne se sont pas identifiées ou les personnes qui ne font pas partie d’une catégorie établie.
Le BOFVAC fait également le suivi des cinq principales questions d’intérêt pour notre clientèle. En 2015-2016, elles étaient les suivantes : questions portant sur d’autres ordres de gouvernement, 316; droits des victimes, 150; options d’aide pour les victimes, 99; préoccupations relatives à la sécurité, 56; manque de services aux victimes, 21.
Le nombre total de questions d’intérêt était de 642.
*Remarque : Un même dossier peut être associe à plusieurs questions.
A la suite de l’entrée en vigueur de la Charte canadienne des droits des victimes (CCDV), le BOFVAC a commencé à faire le suivi les demandes d’information ou de l’aide reliés à la loi. En 2016-2017 les victimes ont soulevé les enjeux suivants : droit à l’information, 55; droit à la protection, 14; droit de participation, 17; droit au dédommagement, 2; recours, 25.
Le BOFVAC classe ces affaires selon les droits inscrits à la CCDV. Cependant, une affaire peut comprendre plusieurs volets de la CCDV. Même si le BOFVAC est déterminé à faire en sorte que les données soient normalisées et cohérentes, l’interprétation et la classification de ces affaires sont subjectives.
Traitements et salaires 770 754 $
Information et communications 22 694 $
Formation et cotisations professionnelles 13 232 $
Services professionnels et spéciaux 39 307 $
Services juridiques 3 023 $
Services de traduction 34 250 $
Autres services 2 034 $
Locations 5 247 $
Réparations et Entretien, Services publics, matériel et fournitures 4 473 $
Déplacements et réinstallation 39 109 $
Autres frais 965 $
Total des dépenses du Bureau de l’ombudsman 895 781 $
Frais de fonctionnement (contrôlés par l’administration central) 90 041 $
Total 985 822 $
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada a contribué aux coûts d’occupation d’entretien des locaux du BOFVAC, 106 404 $.